Ikea; Good Cust Service

Last week aku pi kenduri sepupu aku kat KL. Dia buat kat Restoran Sri Melayu. Since ayah dia (pak sedara aku lah) org politik, maka, ramai gak org politik yang datang. Antara tetamu hadir adalah Ezam (senator) dan Datuk Najib (PM). Mufti Perak Datuk Harusani pun ada gak tak silap aku.  Anyway, keesokan harinya aku ke Ikea. Bini aku ada unresolved business.

Bila lah agaknya Ikea nak buka cawangan kat Penang....

Actually, kami ada beli satu barang dari Ikea dalam 5-6 bulan dulu. Rak pinggan. 2 set. Set tu sebenarnya fancy sikit. Tak macam conventional rak pinggan. Jadi after beli, kami balik pasang kat umah. Lepas pakai didapati yang tak cocok dgn pinggan umah aku. Bila letak pinggan je, tak muat. Asyik bunyi pinggan tergelincir je. Last² bini aku fed up dia tak mau pakai. Yang pakai hanya tapak tadah air sahaja. Tu pun aku yang suruh dia guna sebagai alas tempat letak sabun dan kain buruk. Rak tu aku cakap nanti aku kaizen. Pada mata aku, bukan maslah rak, tapi masalah kami yg tak reti nak guna rak tu.

Tapi bini aku tak pikir macam tu. Dia tak puas hati dan dia nak return balik barang tu. Dia rasa seolah dia ditipu. Jadi dia pun call Ikea dan tanya perihal perkara nie dan pengurusan (cust svc) depa cakap boleh bawa mai barang bagi depa tgk dulu dan juga item yg perlu dibawa jika nak rufund....

So, to cut things short, kami pun gi Ikea dan bini aku yang uruskan segalanya. Pada pengamatan aku, agak mustihil Ikea akan refund balik atau pun tukar dgn barang lain yang sama value. This is because barang tu dah dipakai dan kondisi dia pun tak secantik dulu (walau pun bini aku dah bersihkannya). But to my surprise, it took only a few minutes just to refund back. Yang buat lama adalah waiting in the line process. Depa refund balik amount yang aku bayar guna credit card ke dalam credit card aku. Aku kagum. Well, aku pun keje dalam line cust service juga dan every day mengadap cust, but personally for me, this is new dan respectable. Dan yang best skali, staff dia senyum slalu, tak stress dan tak seperti "mencari alasan" utk reject claim kami. Dan hasil dari refund nie, Ikea won my heart (and also my wife punya heart) dan at the end kami spend more after that at Ikea. Off course Ikea won our money lah.. 

Apa yang membuatkan pada aku Ikea punya cust service good? For me there are a few crucial factor  that contribute. Pada aku yang paling penting adalah polisi. Atau tafsiran menurut aku adalah pendekatan syarikat terhadap pelanggan. Pada mata (melalui pengalaman aku) Ikea attitude bukan seperti menidakkan atau menyalahkan pelanggan. Mereka tidak berusaha untuk mencari bukti untuk menidakkan permintaan pelanggan. Dan depa create 1  tag yang sgt play safe dalam perniagaan depa iaitu; "It is OK to change your heart" @ "adalah tak salah utk berubah fikiran".. Ini bermakna kalu pelanggan tak puas hati lepas beli dan guna barangan mereka pelanggan just boleh datang return balik barang dan duit akan dipulangkan semula (refund). Dan yang penting sekali depa buat apa yang depa cakap. Tak dak sesi temuduga, tak dak sesi soal jawab dan semestinya tak perlu jumpa manager utk pastikan hak pelanggan didengari. Jadi segala proses berbalas pantun dan bersyair gurindam antara pelanggan dengan pengurus dihapuskan.

Hasil dari polisi yang mesra pelanggan inilah yang secara semula jadinya akan create staff yang mesra pelanggan dan helpful serta sentiasa senyum. Kenapa jadi macam nie? Because polisi ini memudahkan staff dgn tidak men"stress"kan staff kerana staff tak perlu dimaki dan diugut oleh pelanggan. Mungkin ada masa yang staff dimaki hamun oleh pelanggan tapi aku rasa dengan polisi yang mudah begini, situasi tersebut jarang berlaku.

Anyway, aku berharap lebih banyak kedai atau syarikat yang menawarkan perkhidmatan @ polisi yang mesra pelanggan dan memudahkan staff. Di Malaysia sgt jarang syarikat yang mengamalkan polisi begini (setahu aku). Kebanyakan berpolisi "defensive" dan menghasil staff yang tak ikhlas dan sukar jujur dalam membantu pelanggan. Sentiasa ada perasaan syak dihati depa dalam membantu pelanggan. 

Namun begitu, tak dinafikan memang ada pelanggan yang ambil kesempatan dan licik penuh muslihat. Namun begitu, personally pada aku pelanggan sebegini tak seramai pelanggan yang just nak kepuasan dari produk yang dibeli.

PS - Sebenarnya rak tu tak mempunyai maslah. Rak tu cuma sesuai dipakai dgn pingan Ikea kerana saiz dia ngam dgn pinggan Ikea sahaja. Aku rasa kalu kedai lain, mesti tak bagi refund dan selambernya suruh beli pingan syarikat depa..